Test sieci kawowych: Coffeeheaven

Dziś w ramach testu coffeeheaven przeczytacie rozmowę z Dorotą Szczerbicką, zajmującą się marketingiem firmy, która opowie nam trochę o kawie i o firmie. Rozmowę udało mi się przeprowadzić dzięki wstawiennictwu Krystiana Cieślaka z Citybell.

Dorota Szczerbicka, Head of marketing coffeeheaven

– Kilka tygodni temu recenzowałem książkę Howarda Schlutza, szefa Starbucksa. On bardzo ładnie opowiadał o filozofii firmy, o tym, dlaczego ekspresy do kawy mają określoną wysokość, dlaczego sprzedaje się takie a nie inne bułki, skąd się wzięły ich flagowe produkty, dlaczego w kawiarniach jest taki a nie inny wystrój, itd… Zauważyłem, że rzeczywistość ma się nijak do jego filozofii. On pisze jedno, a w lokalach widzę co innego. Zastanawiam się, czy coffeeheaven ma jakąś określoną filozofię, czy istniejecie dla jakiejś konkretnej grupy ludzi, która ma was odwiedzać nie tylko po to, aby kupić kawę i uciec na miasto?

– Przede wszystkim, nie wiem czy wiesz, ale coffeeheaven jest polską firmą i wszystko, co robiliśmy od początku, było czynione pod polskie gusta. Na to jak smakuje kawa, ma wpływ wiele czynników, jak choćby temperatura powietrza, dlatego pilnowaliśmy by odpowiednio dopasować odpowiednie mieszanki kawy, wystrój lokali, a także kontakt z klientami.

– A czym takim różni się gust Polaków od np. Amerykanów?

– Amerykanie lubią kawę bardzo wodnistą, nienasyconą…

– …niestety taką ma polski Starbucks. Zawsze zamawiam tam latte z podwójnym espresso i wtedy przestaje smakować jak mleko. Coffeeheaven powstało w 1999 roku. Trochę ryzykowny był to interes. Nie było u nas wówczas kultury picia kawy.

– To prawda. Jeśli cofniesz się o kilkanaście lat, to rynek kawowy wyglądał tak, że w zasadzie nigdzie nie było dobrej kawy. Można było napić się jej w restauracjach, kawiarniach, a była to taka typowa zalewajka. Polacy byli przyzwyczajeni do picia filiżanek zalewanych wrzątkiem.

– Gdzieniegdzie można było wypić cappuccino, ale o latte było o wiele ciężej, nie mówiąc już o bardziej wymyślnych kompozycjach.

– Dawniej kawiarnie były o wiele mniej przyjaznymi miejscami, niż są teraz. Nie były miejscami, do których chciało się wracać, w których chciało się odpoczywać. Raczej chodziło się na to, by przy kawie i papierosie poplotkować ze znajomymi. Kiedy jako pierwsi wprowadziliśmy kawę serwowaną z ekspresu ciśnieniowego, wielu Polaków nie wiedziało co to jest espresso.

– Do dziś wielu wymawia „ekspreso”. Pamiętam swoje pierwsze espresso, być może nawet piłem je u was, ale głowy nie dam. U was albo w Green Coffee. Byłem nieco zdziwiony, gdy zobaczyłem miniaturową filiżankę, a w niej tyle kawy, że zmieściłoby się jej w dwóch łyżkach stołowych. Czy klienci początkowo dziwili się choćby temu, jak to espresso wygląda?

– Oczywiście. Mało tego, dawniej nie istniało pojęcie baristy. Podający kawę kojarzył się po prostu z kimś, kto zalewa ją wodą. My od samego początku istnienia duży nacisk położyliśmy na kultywowanie tradycyjnego przygotowywania espresso, gdzie najważniejsze znaczenie ma dobra, świeża mieszanka, odpowiednie ubicie kawy, czas parzenia…

– Tak, tak. Zaraz do tego dojdziemy, tylko jeszcze chciałbym wiedzieć, czy otwierając coffeeheaven inspirowaliście się jakąś inną siecią?

– Oczywiście, w Polsce nie było takich kawiarni. Inspirowaliśmy się Starbucksem, Cafe Nero, które było głównym inspiratorem. To taka mała kawiarnia w Londynie, przygotowująca tradycyjną kawę. Drugim takim naszym inspiratorem, bardzo silnym, z którym teraz nasze losy się połączyły była marka Costa Coffee, numer 1 na rynku brytyjskim i druga na światowym. Otwierając CH patrzyliśmy na to co robią inni, ale zwracaliśmy uwagę, aby było to dopasowane do kultury środkowoeuropejskiej, w szczególności Polaków. Nasz serwis nie jest nachalny, nie narusza prywatnej strefy klienta…

– A który ingeruje?

– W stylu Amerykańskim styl obsługi jest bardziej bezpośredni, wchodzi się bardzo mocno w interakcję z klientami…

– Ale tu chodzi o to, że w Starbucksie pytają o imię i piszą je na kubku? Mnie to zawsze irytowało. Coś w tym jest, że na siłę próbują zaszczepić nam inną kulturę.

– To także, ale nie tylko. Staramy się zrozumieć potrzeby konkretnego klienta, a nie sugerować każdemu to samo. Pytamy o gusta smakowe, opowiedzieć coś o kawie, którą proponujemy. Prowadzimy treningi i szkolenia naszych baristów, natomiast wiadomo, że przy tak dużym ruchu w kawiarni nie zawsze jest czas, żeby w odpowiedni sposób nawiązać kontakt z klientem.

– Czym kierowaliście przy wystroju restauracji?

– Chcieliśmy stworzyć oazę bezpieczeństwa. Nasi klienci mówią, że u nas czują się trochę jak oderwani z rzeczywistości, wyłączając się z tego cyklu miejskiego, mogą usiąść, zdjąć buty, oprzeć nogi na pufie i to tworzy taką atmosferę relaksu, autentyczności. Chcieliśmy stworzyć przestrzeń, w której się zrelaksują, przyjść, spotkać się ze znajomymi.

– Skąd bierzecie ziarna?

– Z kilku regionów świata, z plantacji. Mamy tego samego dostawcę od 10 lat, aczkolwiek są różne proporcje ziaren, ponieważ różnie świeci słońce, różnie wzrastają ziarna, różny mają potem smak w finalnym etapie palenia.

– Jestem fanem waszego ciastka brownie. Wy je sami robicie, kupujecie od kogoś? Bo nigdzie nie mogę tego kupić poza waszym lokalem.

– To faktycznie jest nasza chluba i od lat nie zmieniamy tej receptury.

– Macie także fantastyczne kanapki z łososiem i to są moje ulubione. Sam w domu zacząłem takie robić. Czytelników informuję, że moja kanapka z łososiem to dwie kromki chleba lub bułki, posmarowane jakimś serkiem typu Almette, na to łosoś, świeży ogórek, trochę koperku nic więcej do szczęścia nie trzeba. Wracając do tematu – kanapki też robi ta sama ekipa?

– Tak.

– Czyli wszystko jest wasze.

– Tak.

– A, szkoda, bo do oznacza, że trzeba do was ciągle przychodzić.

– Łosoś jest hitem, ale moim ulubionym jest kurczak balsamico z suszonymi pomidorami.

– A nie jadłem. Jakoś zawsze tego łososia szukam. No to skoro mówimy o hitach. Niech zgadnę – najlepiej sprzedaje się latte. A co poza nią?

– Oczywiście cappuccino.

– A herbata?

– Herbata jest tylko dodatkiem, klienci przychodzą głównie na kawę.

– Czy konkurencja was podgląda i podkrada wasze pomysły?

– Nie chciałabym punktować kto i co nam podbiera, ale mówiąc w skrócie zwykle wygląda to tak, że inspirują się naszym wizerunkiem lokali i wprowadzają u siebie, dodając oczywiście też coś nowego.

– Wróćmy zatem do tego, co mnie najbardziej interesuje, czyli sztuka parzenia kawy i wszystko co z tym związane. Albo nie. Wcześniej o coś innego zapytam, bo potem zapomnę. W Green Coffee miałem takie zdarzenie, że barista omyłkowo zrobił mi kawę w normalnym kubku, zamiast papierowym. Bo chciałem na wynos. Gdy zwróciłem mu uwagę, ten wziął i przelał mi kawę z kubka do kubka. Zabiłem go spojrzeniem, poprawiłem dosadnym komentarzem i naprawił swój błąd, robiąc kawę od nowa. Czy u was takie przelanie byłoby naganne?

– U nas barista zapytałby, czy ma przygotować nową kawę. Generalnie zwykle przy uwagach dotyczących jakości kawy, przygotowujemy ją jeszcze raz.

– Nawet wtedy, kiedy bym uznał, że nie podoba mi się kolor i chcę nową?

– Tak.

– Czy wasze espresso smakuje tak samo jak 10 lat temu?
– Bazuje na tej samej mieszance i jego smak się nie zmienił.

– Teraz bardzo ważne pytanie. Czy do espresso podajecie wodę?

– Tak, jeśli klient sobie tego życzy.

– Super. A w jakim celu? Widziałem w sieci dyskusje, że tak naprawdę nikt nie wie, po co podaje się wodę. Nie ma jednej właściwej odpowiedzi, są różne filozofie.

– Przede wszystkim kawa ma ponad 800 aromatów i żeby dobrze delektować się tymi aromatami trzeba oczyścić kubki smakowe, pozostałe po papierosach, jedzeniu.

– Czyli wodę pije się przed?

– Tak, ale także po, jeśli ktoś nie chce zostawić sobie posmaku po kawie.

– Ano właśnie, czyli jednak każdy ma rację. Można przed, można po, a pewnie można i w trakcie, a najczęściej w ogóle. Po czym poznać, że wdanej kawiarni serwują dobrą kawę?

– Nie ma jednego, decydującego elementu, ale można zwracać uwagę na pewne wskazówki. Przede wszystkim stanowisko pracy. Już obserwując młynek, można stwierdzić co to jest za kawiarnia. Zwracaj uwagę na to, ile ziaren jest w młynku i jaki ruch w lokalu.

– Załóżmy, że w młynku jest dużo ziaren.

– To znaczy, że kawa jest zwietrzała i nie uzyska najlepszego aromatu. Kawa tam nie powinna leżeć dłużej niż 45 minut.

– What?!? Ja w moim ekspresie, jak sypnę ziarna do pojemnika, to i dwa dni tam leżą. Przecież w Starbuksie w wielkiej misce nad ekspresem leży kawa i ona tam leży cały dzień, to znaczy, że co? Robią błąd?
– (uśmiech, przytaknięcie:)

– A Howard Schultz taki był dumny z tego pomysłu. Klienci mogli ciągle widzieć jak ziarna spadają z góry i się mielą.

– Natomiast po zmieleni kawa nie powinna leżeć dłużej niż 15 minut. Idąc dalej – właściwe zaparzenie kawy zależy od umiejętności jej ubijania.

– Chodzi o to ubijanie takiego małego pojemniczka ze zmieloną kawą? Nigdy nie rozumiałem, dlaczego powinna być solidnie ubita.

– Bardzo ważna jest umiejętność równomiernego nacisku na kawę, aby nie było żadnych dołków, bo potem przez tę kawę przecież przelatuje woda. Jeśli w jednym miejscu przeleci szybciej, to nie wydobędzie aromatu, a jeśli będzie za mocno ubita, to tempo przepływania wody będzie zbyt słabe.

– Dobre espresso można też poznać po cremie. Jej obecności lub braku, ale czy powinna mieć ona określoną gęstość?

– Jej wysokość i kolor zależy zawsze od mieszanki używanej w kawiarni.

– Ale czy są jakieś ogólne wytyczne?

– Nie, poza tym, że espresso zawsze powinno mieć cremę, bez żadnej dziury odsłaniającej kawę, natomiast grubość i kolor bywa różna. U nas zawsze jest koloru orzechowego.

– Na co jeszcze powinno zwracać się uwagę oceniając dany lokal?

– Czystość. Na samym końcu ekspresu jest element do spieniania mleka i trzeba zwrócić uwagę czy on jest czysty, czy nie ma na nim przypalonego mleka. Obok powinna leżeć ściereczka służąca wyłącznie do wycierania tego elementu i barista zanim jeszcze naleje kawę do kubka klienta, musi wytrzeć dyszę.

– To tylko kwestia estetyki czy smaku?

– Smaku też, bo na dyszy przypala się mleko, zbierają się różne bakterie.

– Czy po rodzaju ekspresu można poznać czy robi dobrą kawę?

– I tak i nie. Często maszyna przerasta umiejętności tego, który za tą maszyną stoi.

– A to ja chcę się nauczyć. Zostanę baristą. Nauczycie mnie? Tu i teraz. Ile trwa trening takiego baristy?

– Pierwsze espresso pozwolilibyśmy ci podać klientowi po 80 godzinach nauki. Ale to byłby dopiero początek.

– A to może kiedy indziej. Dziękuję za rozmowę.
– Również dziękuję.

Wyszedł mi taki długi wywiad, a sporo musiałem wyciąć, że właściwy test zrobię w innym temacie, bo w tydzień tego wszystkiego nie przeczytacie.
Coffeeheaven zawsze lubiłem, w Polsce to moja ulubiona sieć. Za granicą – tylko Starbucks, bo w sumie innych nie poznałem. Znak równości stawiam, jeśli chodzi o klimat w lokalach. Jest bardzo podobny i gdyby nie to, że w Starbucksie jest zawsze pełno ludzi, dałbym mu większego plusa za to, że w ich lokalach jest więcej miejsca. Przynajmniej w Warszawie. Coffeeheaven ma znakomitą i niepowtarzalną kawę wymieszaną z herbatą. Turtle to się nazywa. Starbucks natomiast rządzi ze swoim Frappucino. Z kolei CH wymiata browni i tylko muffiny Starbucksa są lepsze. No ale dość tej wyliczanki, na nią przyjdzie jeszcze czas w teście coffeeheaven, który zrobię albo następnym razem albo trochę później. Jeszcze nie wiem.
Jestem ciekaw jak potoczy się rozgrywka między Starbucksem a coffeheaven. Wydaje się, że ten pierwszy, mimo że jest gigantem w USA i doskonale radzi sobie na kontynencie azjatyckim, w Polsce jeszcze długo będzie tym drugim, choćby dlatego, że coffeeheaven posiada już masę lokali i ciągle powstają nowe. Nie ma dla mnie większego znaczenia czy firma jest polska czy amerykańska, ale to miłe, że rodzime interesy są w stanie nie tylko konkurować, ale przewyższać zachodnie firmy.
Kultura picia kawy w Polsce wciąż jest na etapie raczkującego dziecka i bardzo szybko się to zmienia. Dziś jeszcze dla wielu Polaków kawa rozpuszczalna jest kawą. Za kilka lat będzie tylko napojem kawowym.

Test sieci kawowych: Coffeeheaven

Mam dla Ciebie trzy prezenty, ale możesz wybrać tylko jeden.